日前，铁道部承诺将努力创新服务方式手段，组织对《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订完善，尽快向社会公布。该标准将明确规定，旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟；列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。(据12月1日《新京报》)
长期以来，“铁老大”存在的生、冷、硬、训等作风，广为社会所诟病，而“一票难求”、“黄牛党”猖獗等现象，更加剧了公众对铁路部门的不满。这次铁道部作出创新改进服务的承诺，顺应了广大旅客的期待，对铁路部门回归服务本色、重塑社会形象，无疑将起到积极的推动作用。
众所周知，公众对铁路部门最大的意见主要集中在两个方面，一是购票难，二是服务差。因此，笔者认为，铁道部对社会作出承诺也要重点围绕这两个方面来展开，做到“三有”。
一是承诺要有诚。“金奖银奖不如旅客夸奖，千好万好不如旅客走好”应当成为作出承诺的出发点和落脚点。如果在作出承诺时，不是深入实际调查研究，不广泛征求公众意见，所承诺的事项不是直接关系大众的切身利益，而仅仅是为了缓解老百姓对铁路部门的“指责”或“怨气”，那么这样的承诺就容易与群众的实际需要产生距离，甚至会有“捡了芝麻丢了西瓜”的感觉。就广大旅客而言，对铁路部门最起码的要求就是能买得上票，严厉打击“黄牛党”垄断票源，如果这一点没有在承诺中体现出来，承诺就缺乏应有的诚意。
二是承诺要有度。承诺过了头，超出了实际履行能力，就会履行不好，甚至成为一纸空文。前一段时间，笔者到福建省厦门市出差，发现当地虽然通了动车，但购票厅、候车室、检票口等配套设施还停留在上个世纪七八十年代的水平。这样的情况，在全国其他地方也时有所见。在这些地方，要实现铁道部承诺的“购票排队等候不超过20人”、“进站安检日常等候不超过5分钟”，还有很多工作要做。如果承诺过度，不但会助长形式主义和弄虚作假，而且还会让公众在“期望”中产生更大的“失望”。
三是承诺要有信。承诺践行到位，才能给群众带来实惠，赢得民心；承诺打了折扣，势必“行不信者名必耗”。比如，对旅客购票时间漫长、列车晚点、实名制火车票遗失处理等新老问题，不仅要有明确的承诺，更要向公众展示违反承诺相应的处罚规定，保证兑现承诺。这就要求铁路部门“打铁还要自身硬”，把所承诺的事项进行落实分工，明确服务质量、时限等要求，并及时跟踪问责，这样才能真正取信于民。
年终将至，又到了铁路客运的高峰期。我们期待以上“三有”在铁路部门的承诺中得到不折不扣的体现。
