1.服务补救：指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
下列不属于服务补救的是（ ）。
A．某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客
B．某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货
C．某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D．某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正
2．退化作用：指个体遇到焦虑、威胁或挫折时，退化到早期的阶段，且心理较舒适的适应层次。
下列属于退化作用的是（ ）。
A．刚出生的小孩被狼群带大成为狼孩
B．机器零配件的老化
C．人老时生理机能的退化
D．较大的儿童会模仿较小的婴儿的动作，或表现得像婴儿一样
3．自我妨碍：指有时人们给他们自己的成功设置障碍，有通过采取行动或者选择目标来提高对失败作外部归因的机会，从而避免或减轻失败的消极含义。
下列不属于自我妨碍的是（ ）。
A。考试前不复习而热衷于玩
B．选择不可达到的目标
C．面对困难的事情力不从心
D．对于很紧急的事情故意拖延
参考答案与解析：
1.D【解析】注意关键词“服务型企业”，D项的房管局不是企业，故其行为不属于服务补救。
2．D【解析】退化作用发生在“个体遇到焦虑、威胁或挫折时”。A项小孩成为狼孩是狼群带大的原因；B、C两项都是自然形成的。故选D。
3．C【解析】注意关键词“给自己设置障碍”，由此可知C不属于自我妨碍。
